Несколько дней назад у близкой подруги был День рождения.
По такому случаю, присмотрела ей в качестве дополнения к основному подарку симпатичную вазочку в виде керамической сумочки. Очень живо себе представила, как в этой вазочке классненько будут смотреться белые розы. А потом Люба будет использовать эту вазочку в качестве емкости или подставки — вещь интересная и относительно универсальная.
Пришла в цветочный магазин, прошу девушку-флориста подобрать цветы, которые лучше всего будут смотреться с вазой. Она попросила минутку и отлучилась. Пришла со словами — «Извините, мы в чужие вазы букеты не собираем». Отвечаю — «Не проблема, давайте просто подберем симпатичные цветы, вы мне их обрежете и я их куплю». Договорились. Выбрали с ней белые розы и еще какую-то траву фиолетового цвета (люблю нетрадиционные решения:)), она начала обрезать цветы и аккуратно собирать их в вазу.
Снизу прибежала Администратор с воплями «Девушка, вам же сказали, что мы в чужие вазы букеты не собираем!». Флористу, которая работала со мной, тоже досталось — «Ты что, хочешь штраф платить 5 тысяч?» — показывая на камеры, вопрошала администратор. Флорист заступилась за меня, говорит, «я же не собираю букет, я просто девушке цветы подрезала». Я вместе с ней — «Давайте, говорю, сама цветы подрежу, не проблема, просто продайте мне их».
Администратор — «не надо было даже резать цветы! У нас это запрещено!». и мне — «Извините, девушка, но у нас такие правила, если бы не камеры, вы уж нас поймите». На мой вопрос, кто такие правила придумал, она ответила, что это- нормальная практика во всех цветочных салонах.
«Это не правильно. Это не сервис для клиента» — сказала я, оплатила свои цветы и ушла.
Что такое клиентоориентированность я уже писала, я крайне чувствительно отношусь к любой несправедливости, которая задевает нежные чувства клиентов и покупателей. И тут — такое!
Я несу вам деньги, хочу получить в обмен на них товар либо услугу. И вы так со мной! Ну как же это? Даже если я принесу в салон свою вазу и свои цветы, но буду готова заплатить за оформление букета, и в салоне пойдут мне на встречу, — это будет нормальным уровнем сервиса. В итоге салон только выиграет, я всем друзьям-знакомым расскажу, как в этом салоне хорошо относятся к покупателям. А в моем случае я хотела купить цветы и просто попросила помочь с составлением композиции.. Ну не серьезно, товарищи предприниматели.
Хочу предложить несколько идей для владельцев цветочных магазинов:
- Включите в прейскурант услугу по упаковке/ составлению композиций с упаковочным материалом клиента. Пусть клиент приходит со своими вазами, горшками, коробками, лентами, и прочими красивыми штуками, но цветы он купит у вас, а вы все это красиво оформите.
- Оформляйте композиции из цветов и растительности клиента, почему нет? Пусть это стоит каких-то денег, многие согласятся заплатить. Упаковочный материал может быть ваш или клиента, вы получаете деньги за оформление.
- Держите в ассортименте хороший выбор сопутствующих товаров — шоколад, открытки, бумага, цветные камешки и прочие миленькие товары. Предложите хороший выбор вашему клиенту.
- И уж конечно, следите за тем, как ваши продавцы общаются с клиентами и что они им говорят. Штрафы, запугивания, внутренние передряги вообще не должны касаться клиентов!
Хороших вам продаж и хорошего клиентского сервиса!
© Е.Шелест
