Преодоление возражений покупателя — один из ключевых моментов практически любой продажи. От того, какие слова и приемы будет использовать продавец на данном этапе, зависит судьба сделки.
Торговые представители в своей работе сталкиваются с возражениями со стороны торговой точки чуть ли не каждый день. Товаровед (или администратор, или продавец или даже сам хозяин магазина) может возражать даже против вашего визита.
Дальше — больше:
- «У нас все есть»
- «В кассе нет денег»
- «Не сезон»
- «Приходи завтра»
- «Это не будет продаваться»
- «У меня нет места на полке»
- «Хозяин уехал в отпуск, без него ничего не решаю»
Это — типичные, но не единственные выражения, которые чаще всего слышит торговый представитель в свой адрес.
Как же наиболее эффективно бороться с подобными словесными преградами?
Конечно, если человек изначально настроен негативно, пытаться найти с ним общие точки соприкосновения практически нереально. Поэтому, представим, что товаровед или продавец настроен хотя бы не враждебно.
Приведу несколько советов с практическими примерами:
- Задавайте вопросы в ответ на возражение. Этот прием поможет вам выявить истинную причину отказа и работать уже с ней. Часто люди отвечают избитыми фразами, потому что не хотят давать лишних объяснений. Например, при предложении нового товара вам говорят: «У нас все есть». Можно заставить оппонента немного подумать, и спросить: «А вот такие новые чипсы у вас тоже есть?». Она ответит, что именно таких нет, но и так полно чипсов. Отлично, задаем вопросы дальше! Узнаем, есть ли чипсы именно в таком ценовом диапазоне, как ваши, или же, чипсы с каким вкусом лучше продаются. В общем, нужно собрать достаточно информации о данном товаре в конкретном магазине и заодно выяснить, почему конкретно продавец не желает рассмотреть твое предложение.
- Соглашайтесь с возражением. «У меня нет места на полке, некуда ставить твою новую коробку». «Да, действительно, у вас большой ассортимент соков. Но я вижу, что сок „Зеленый сад“ стоит в 2 ряда, давайте я помогу вам освободить немного места и для моего сока?»
- Предложите «Взять и попробовать». Особенно этот прием хорошо работает с новинками. Использовать его нужно при возражении «Это не будет продаваться». Предложите взять немного, небольшую партию, и попробовать. А вдруг пойдет? А вдруг выстрелит? А вдруг очереди будут выстраиваться? Но нужно быть честным, и если и правда «не пойдет» и товаровед будет настаивать на возврате, без вопросов забрать товар через определенное время.
- Используйте альтернативные решения. Например, если подошло время оплаты очередной поставки, а вам говорят «В кассе нет денег», лучшим вариантом в данной ситуации будет предложение оплатить хотя бы 50% от суммы долга. Или еще какую-то сумму, приемлемую для вас и покупателя. То есть, в данной ситуации вместо полного отказа вы частично добьетесь цели.
- Решите проблему за клиента. Пример — возражение «У меня сейчас нет времени на тебя и твою новинку. Мне надо думать, какой заказ сделать, сколько у меня есть на это денег и прочее». Решите проблему, которая заключается в том, чтобы «подумать», за клиента. То есть, предложите самому посчитать заказ исходя из определенной суммы денег. Сами предложите, куда эту новинку поставить и куда повесить pos-материал.
Самое главное правило — преодолевать можно только истинные возражения. Поэтому в любом случае сначала нужно убедиться, что озвученный контраргумент является действительной причиной отказа. Если товаровед говорит, что продукт дорогой, хотя на самом деле он просто не успел рассмотреть ваше предложение, то ни снижение цены, ни скидка не ускорят принятие решения вашим партнером. Помните об этом, и выявляйте истинную причину возражения.
Что я советую каждому звену торговой цепочки:
Производителю — поработайте с вашим продуктом с точки зрения продажи в торговую точку. Подумайте, с какими сложностями может столкнуться торговый представитель при предложении вашего товара. Если есть возражения по упаковке, качеству или всему, что вы можете улучшить — улучшайте! Меняйте продукт, модернизируйте. Развивайтесь. В любом другом случае помогите вашим дистрибьюторам специально разработанными материалами — буклетами, памятками для торговых представителей. Обучайте торговых представителей. Работайте с ними. Снабдите их качественными pos-материалами. Поверьте, грамотный дистрибьютер очень ценит такое отношение.
Дистрибьютеру — регулярно обучайте ваших торговых представителей искусству продаж, отрабатывайте с ними типичные возражения ваших клиентов, соберите информацию «с полей» и используйте материал для создания Книги продаж и стандартов обслуживания. Дайте обратную связь по продукции производителю, если нуждаетесь в информационной поддержке — просите о ней.
Торговому представителю — собирайте все возражения от клиентов в специальный блокнот, обсуждайте с коллегами. Анализируйте товар, который продаете, анализируйте ваши торговые точки. Передавайте информацию супервайзеру. Занимайтесь самообразованием.
Ну и самому магазину — не отвергайте все предложения от ваших партнеров (а торговый представитель — это именно ваш бизнес-партнер, так как с помощью предложенным им товаром вы и зарабатываете деньги). Всегда дайте человеку возможность продемонстрировать заботу о вас (в виде предложения нового товара) и просто разрешите ему делать свое дело.
В заключении — расскажу историю из моей рабочей практики.
Когда-то я работала в производственно-торговой компании, мы продавали один очень специфичный и непростой продукт — растворимые соки. Распространять его по торговым точкам было непросто. Для помощи нашим партнерам мы подготовили документ — «Памятку для торговых представителей, или основные возражения и борьба с ними. Возражения взяли из реальной жизни и реальных ситуаций, с конкретными примерами». Разослали всем дистрибьютерам и оптовикам. Вроде бы, сделали благое дело, НО. При разговоре с одним из клиентов он меня обругал — «Нам это не надо, мы не собираемся бесплатно делать вашу работу! Впаривать ваш продукт мы не будем! Категорически нет! Приезжайте и продавайте его сами!»
Мы никого не заставляли его использовать, а хотели ускорить продажи.
Так вот, задумайтесь, открыты ли вы для новой информации? Правильно ли вы ее используете?
© Е.Шелест
Нередко в магазинах на ценниках указывается минимум информации, а именно — только наименование и цена. Такой вариант возможен в том случае, если остальная информация (количественные и качественные показатели) размещена на упаковке товара, поэтому нет необходимости дублировать одни и те же сведения на упаковке и ценнике. С законодательной точки зрения вроде бы все понятно. Как должен выглядеть небольшой картонный указатель наименования и цены товара, мы разобрались. Однако, нам ничто не мешает информировать покупателя о других потребительских свойствах товара. Сделать это можно, разместив рядом с небольшим «законным» ценником информационную табличку.
Автомобиль уже давно перестал быть роскошью. Сегодня машина есть практически в каждой семье, а то и не одна. На машине отвозят детей в школу, ездят на работу, на прогулки, ну, и конечно же, за покупками. Многие торговые центры и крупные магазины часто расположены так, что добраться до них удобнее всего только на машине. Однако, даже если Ваш магазин находится в черте города, перед Вами могут остро стоять вопросы – «Как организовать парковку перед магазином?», «Достаточно ли парковочных мест перед моим магазином?».
Очень часто владельцы небольших магазинов сталкиваются с ситуацией, когда каждый продавец, товаровед или администратор выкладывают товар на прилавках, ориентируясь на свой вкус, знания и умения. Получается неразбериха, у торговой точки отсутствует единый образ, на наведение порядка в магазине нужно время, но новая смена делает все по-своему, да и люди могут увольняться, и все начинается сначала. Как же привести в порядок выкладку в магазине? Как сделать так, чтобы полки в разных отделах были оформлены одинаково, по единому стандарту?