В последнее время можно довольно часто слышать словосочетание «Клиентоориентированная компания», «клиентоориентированность». Что же это такое и для чего оно нам с вами?

Клиент, или потребитель, или покупатель — это субъект, с помощью которого бизнес зарабатывает деньги. Без клиента бизнес умирает. Можно иметь какую угодно продвинутую в технологическом плане компанию, можно сидеть в самом лучшем офисе, продавать самый крутой продукт — но если у тебя нет клиентов, у тебя не будет и бизнеса.

Клиентом нужно дорожить. Его нужно любить. О нем нужно заботиться и делать его общение с вами максимально комфортным.

Другими словами, забота о клиенте — это то, чего не хватает практически всем российским компаниям. Особенно заметно её отсутствие в больших национальных корпорациях. Пример тому — сотовые операторы. Чем крупнее компания, тем больше в ней бардака и меньше порядка. К сожалению.

Для решения какой-либо незначительной проблемы рядовому потребителю необходимо прикладывать несоизмеримое количество усилий, — сначала потратить драгоценное время на дозвон в контакт-центр, потом — прийти в салон и пересказать «менеджеру» все то, что тебе сообщили в контакт-центре(то есть, как мы поняли, научить менеджера выполнять его работу). Далее, как правило, нужно написать какое-то заявление и ждать. От 10 рабочих дней. После месяца ожидания понять, что твое заявление по какой-либо причине не передали из салона в офис. Написать уже жалобу. И начать все сначала. А, действительно, ну не разорится сотовый оператор национального масштаба, если от него уйдет какой-то там один клиент. И даже если он расскажет своим родным и друзьям, какой этот оператор дрянной и призовет и их тоже уйти. Ну и что, что из миллионной армии абонентов выпадет пара человек. Клиент перестанет быть клиентом…

Если все, абсолютно все наши компании поставят во главу угла удовлетворение потребностей клиентов, от этого выиграют все — и предприниматели, и клиенты. Интересно, в нашей стране наступит это светлое время?..

© Е.Шелест