К сожалению, судебные разбирательства между туристами и турагентствами случаются все чаще и чаще. Более того, статистика показывает, что сегодня суд более склонен занимать позицию туриста, причем даже по самым незначительным искам. И самые большие убытки турагентство зачастую несет из-за мелких, нелепых ошибок в оформлении документов.

Перечислим самые частые ошибки турагента в оформлении документов:

• Турагент предоставил неполную информацию о потребительских свойствах турпродукта, либо предоставил информацию о потребительских свойствах турпродукта без документальной фиксации.
  Законодательно объем и содержание такой информации нигде не закреплены, то есть, что конкретно должен предоставить турагент туристу – законом не сказано. Однако, согласно условиям заказа, турагент должен предоставить клиенту сведения обо всех деталях поездки, включая все этапы подготовки. Это может быть информация о необходимых документах, о правилах въезда, выезда и пребывания в месте назначения, о том, что нужно предпринять в случае возникновения затруднительной ситуации.
  Необходимо помнить, что информация считается предоставленной только при условии документального подтверждения этого факта. Необходимо фиксировать содержание всех памяток приказами.

Совет: заведите по каждому направлению журнал, подшейте туда разлинованный утвержденный образец. При получении документов турист будет ставить в этом журнале подпись – прочитал, ознакомлен, подписываюсь. Такая тетрадь будет особенно полезна, когда клиент хочет посетить какую-либо страну вопреки рекомендациям Ростуризма (если туроператоры не отменили рейсы, значит, можно ехать). Подстрахуйте себя распиской. В противном случае турагент несет ответственность за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста из-за отсутствия у него актуальной информации.

• Турагент изменил условия бронирования, не оформив это письменно. Это – достаточно распространенная ошибка в оформлении документов. Бывают случаи, что туроператор не подтверждает выбранный туристом отель. В этом случае следует своевременно и обязательно в письменной форме сообщить об этом туристу. При получении от туриста согласия на поиск нового варианта, нужно оформить его дополнительным соглашением/приложением к уже заключенному договору. Например, на новом листе бронирования сверху добавить текст: «Настоящим соглашением Стороны договорились признать Приложение № ___ от ____ (имеется ввиду старое бронирование) утратившим силу. Действуют положения настоящего Приложения. Денежные средства учитываются в счет нового (изменившегося) бронирования». Далее идут новые условия тура. Таким образом, первое приложение перестает иметь силу. Важно соблюдать номерную очередность документов и следить за актуальностью дат.

Важно! Любые заявления от туриста нужно принимать только в письменном/отсканированном виде. Если у туриста нет возможности приезжать в офис для оформления документов, и вы большую часть времени общаетесь по электронной почте или в социальной сети, проследите, чтобы e-mail и ID клиента были зафиксированы в договоре наряду с обычным почтовым адресом.

Совет: добавьте в договор: «Стороны признают факсимильную электронную связь в качестве официального способа передачи информации в рамках настоящего договора. Стороны пришли к соглашению, что электронные адреса и телефоны являются официальными средствами коммуникации и сообщения, отправленных с них, являются волеизъявлением сторон».

• Турагент неверно оформил аннуляцию. Если турист отказался от тура, многие турфирмы просто разрывают договор и возвращают деньги за вычетом штрафа. Даже расписка о возврате денежных средств берется с туриста не всегда. Это в корне неверное решение, в том числе, и с точки зрения судебной практики. Любая аннуляция тура должна производиться только с письменного согласия туриста и должна быть закреплена дополнительным соглашением к договору:«Стороны пришли к соглашению о прекращении правоотношений по данному договору на основании заявления туриста Петрова А.А. Размер фактических расходов ООО «Пляж» в момент подписания настоящего соглашения составил 10 000 рублей. ООО «Пляж» возвращает Петрову А.А. 20 000 рублей.» Нередки случаи, когда туристов не устраивает сумма, оставшаяся после аннуляции и вычитания штрафа, и они специально не забирают деньги из турагентства, рассчитывая получить больше через суд. За неудовлетворение законных требований потребителя и просрочку выплат начисляется штраф — 3% от суммы сделки каждый день. Сумма копится, и турист подает в суд. В дальнейшем турагенту достаточно тяжело доказать в суде, что он намеревался вернуть туристу деньги, но тот от них отказался сам. 

Совет: отправьте в адрес клиента заказное письмо примерно следующего содержания: «Уважаемый Петров А.А., сообщаем Вам о возврате денежных средств по договору №111 в размере 20 000 рублей и просим явиться в офис компании ООО «Пляж» до 20 февраля 20134года, либо сообщить банковские реквизиты для перечисления указанной суммы. При неявке она будет помещена на депозит нотариуса или на банковский счет до востребования.» Возвращайте туристам деньги незамедлительно! Не храните их у себя.

• Турагент оставил претензию туриста без официального письменного ответа. В туристическом бизнесе зачастую претензия туриста направлена в адрес туроператора. И ваша компания как посредник переадресовывает эту претензию партнеру. Если в этом случае оператор не торопится на нее отвечать, пишите промежуточный ответ от имени своей компании. Отправить такой ответ туристу нужно заказным письмом. Таким образом, вы показываете туристу вашу заботу о нем и заинтересованность в решении его проблемы, и агентство перестает быть для него главным врагом. В ином случае, турист увидит ваше бездействие и попытается восстановить справедливость в суде, и, скорее всего, суд разрешит спор в пользу потребителя. Одна из возможных форм ответа: «В связи с необходимостью проверки сведений турагентство ООО «Пляж» отправило запрос туроператору ООО «Отдых». После получения ответа от контрагентов ООО «Пляж» направит его в Ваш адрес.» Следует помнить, что для подачи претензии у туриста есть 20 дней после возвращения из поездки, а на ответ турагента предусмотрено 10 дней. Зачастую турист подает претензию с нарушением сроков. Это не повод игнорировать претензию, так как, если дело дойдет до суда, никто не будет смотреть, соблюдены ли туристом сроки подачи претензии. На подачу искового заявления у потребителя есть 3 года. Поэтому, даже в случае нарушения туристом сроков подачи претензии, турагентству нужно ее принять, зарегистрировать и попытаться найти компромисс с туристом. 

Совет: чувствуете, что турист проблемный? Отложите все документы в надежное место, отсканируйте и сохраните минимум в течение года. Фиксируйте каждый ваш шаг в досудебном урегулировании споров документально.

• Турагент не ознакомил туриста со штрафами туроператоров. Вообще слово «штрафы» в турбизнесе, как, впрочем, и в любом другом, не любят, и лучше его не употреблять. В то же время, если включить в договор фиксированные размеры удержаний или даже те же самые пресловутые штрафы за аннуляцию, при возможном судебном разбирательстве договор скорее всего будет признан недействительным, на турфирму даже может быть наложено административное наказание. Как же правильно информировать туриста о возможных штрафных санкциях? В договоре должен быть пункт, указывающий, что клиент ознакомлен с размерами фактически понесенных расходов контрагентов.

Совет: прикладывайте к договору отдельный листок-приложение («…агент уведомляет заказчика, что в случае …. удержание со стороны туроператора составляет…») и давайте его на подпись туристу. В этом случае претензий со стороны судебных органов и Роспотребнадзора к вам не будет. Только нужно помнить, что все фактические расходы турфирмы должны быть зафиксированы и подтверждены. Таковыми не являются депозитные платежи в адрес контрагентов и накладные расходы, следовательно, их удержание с туриста может быть признано незаконным.

• Сотрудник турфирмы оформляет туриста без подтверждения своих полномочий. Все лица, подписывающие договора с туристами, должны действовать на основании доверенности на заключение договоров с клиентами от лица компании. Нужно учитывать, что доверенность не может быть выдана на срок более трех лет. Если договора подписывает директор, его данные должны быть указаны в уставе компании.

Совет: ведите реестр выписанных доверенностей, своевременно проверяйте их наличие и актуальность.

• Турфирма продает путевки без заключения договора. Такая «серая» схема работы сама по себе влечет ответственность, за такое грубейшее нарушение Роспотребнадзор штрафует всегда, и более того, вас могут привлечь к административной ответственности. И даже в этом случае договор с потребителем все равно считается заключенным, так как факт оказания услуги турист сможет доказать достаточно легко. Но помните, такой «устный» договор – это всегда договор не в пользу агентства.

Совет: работайте только с оформлением договора, соблюдайте установленный законом порядок ведения документооборота.

Надеемся, эти советы будут полезны как новичкам в турбизнесе, так и опытным менеджерам, и позволят избежать многих юридических проблем.

©Туровцева Л.С.